编者按:有些企业聘请专业服务公司(咨询公司),为公司发展指明方向。专栏作家Tim Williams认为,这些专业公司按工时收费,它们只做客户要求做的事,至于如何增强客户的创新能力,提出创新解决方案,那不是专业公司要做的事。 

专业服务公司代表客户工作,为什么他们不积极不主动、更有前瞻性呢?一切都与钱有关。

没有“创新”作业编号(job number,每项工作展开的代码),如果有,这些工作也是免费的,服务公司根据工时单记录的时间收费,用这种模式赚钱,所以“创新”作业不是他们优先考虑的事。

在律师、顾问、广告及其它众多的专业服务行业,时薪制滋生许多问题。为客户提供服务时到底有多忙?这是服务公司高管评估绩效的主要标准,因为收费时间决定公司的营收。然而,服务公司到底带来多少价值并不是以工时作为基础的,而是客户满意度。

如果专业公司响应快,分析公司的愿意、前瞻能力时拥有与众不同的观点,客户就会信任专业公司。客户认为专业服务公司只做自己要求它们做的事,专业公司不会提出创新创意。即使周末发送文本、深夜发送邮件,专业服务公司也会快速回应,它们不会在客户划定的官方工作范围之外深入思考,寻找解决方案。

不当诱因

为什么期望会出现偏差?动机不对称是主要原因。除非公司的动机就是为客户谋求最大利益,否则专业服务公司无法为客户提供他们想要的东西,而这些东西正是精明客户最想要的:提供未经要求的创意和建议,推动业务向前发展。

大多广告代理公司的高管会告诉你,他们进行创意思考时重在宣传新业务,瞄准的不是现有客户的业务。最开始时,服务公司极力推销创新、前瞻性构想,描绘一个美好未来,一旦公司成为客户,服务企业的动机就变了,它的目标是确保团队投入适当的时间服务客户。更糟糕的是,代理商最有才华的“思想家”(顶级高管、战略家)将大部分时间、精力用来拓展新业务,而不是放在实际客户身上。对于各方来说,这样做无疑是一场悲剧。

当我们评估专业公司时,客户最看重的事情才是关注的焦点:建议的有效性、工作质量、结果。正因如此,帮助客户达成季度营收目标才是专业服务公司要做的事,并不是在前瞻性思考方面满足客户的期望。

逆转形势

专业服务协会做过调查,发现绝大部分公司会追踪工作投入,只有极少的公司对实际工作本身进行评估。例如,广告代理商就是这样评估的:

——重视投入的时间长短而不是制作广告的数量。

——是否投入多少时间是重点,是否达到截止期限的要求倒在其次。

——完成制作工作的团队是否高效,至于工作成果是否有效倒在其次。

——高度重视客户是否委托任务而不是客户对工作的满意度。

假设三星不知道去年自己生产了多少手机,不知道去年有多少生产计划达标,或者不知道有多少硬件缺陷、软件漏洞。对于任何一家企业来说,客户满意度与客户投诉数量都是相当重要的,假设三星对此一无所知。

因为无法评估实际工作负荷,对实际工作负荷进行管理,专业公司只能盲目飞行。专业公司为客户带来怎样的结果?它们会不断追踪,如果轻视追踪工作,公司的长远声誉、未来繁荣就会受到损害。

有些企业认为,自己如果想成功就应该培育一种环境,为创新提供支持,奖励创新,培育环境时应该看重“效果”而非“效率”。这些企业知道自己真正的财产是什么,那就是“智慧资本”和“创造性思维”,不是工时。它们销售的东西叫“创新”。

原文链接:https://www.linkedin.com/pulse/why-timesheets-innovation-killers-tim-williams

编译组出品。编辑:郝鹏程

高大上的咨询公司,竟然采用“按工时收费”这种扼杀创新的制度

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