由腾讯大学与腾讯产品通道联合出品的《腾讯8分钟产品课》已于近日上线。

此前,腾讯大学与腾讯产品通道曾共同开发过《从腾讯产品关键时刻看腾讯产品理念》的内部课程。这次的《8分钟产品课》就以此制作。

据了解,《8分钟产品课》共8集,并在腾讯大学官网更新,目前第一集《用户》在腾讯视频的播放量已达到2.9万。

文字版由36氪整理如下:

这一集,和大家分享用户,一切以用户价值为依归,这是腾讯的经营理念。

我们打造过数千款产品,拥有3100多名产品经理,几乎所有工作都提倡围绕用户展开,如何做到一切以用户的价值为依归。

我们来分享四个方面的内容。

首先,定义用户,产品初创需要考虑你的产品服务于谁。目标用户是怎样一群人。他们的喜好是什么,在什么情境下使用产品,以QQ音乐为例,这款产品的目标用户非常广泛,为了得到用户画像。产品团队将用户按照年龄段分成80前,80后,85后,90后,95后和00后,分别调查了不同用户群体喜爱的偶像。

第二,接近用户,真正理解用户,光靠空想是不行的,得真刀真枪去接近他们。用户访谈,回复发帖,阅读反馈,问卷调研,走进场景,观察用户行为,分析用户数据,这些都是我们接近用户的方法。

腾讯曾经有一个著名的10-100-1000法则,团队每月通过电话或者面对面的方式接触访谈10个用户,真正回复100个用户在论坛或微博上的发帖,阅读1000个用户在各个渠道上的反馈。

腾讯也会采取各种各样的而方法来接近用户,比如,移动互联网事业群,曾启动过一个走进用户,倾听心声的用户零距离项目,大半年中,项目组陆续走进各个场景,贴近保安,白领,大学生等不同人群,观察他们的手机生活,收集最真实的反馈。

第三,了解用户,接近用户是为了更好地了解用户,特别当你面对海量用户时,你需要变换不同身份,角度,环境,场景,理解各种用户群的使用场景和需求。

我们来看看腾讯手机管家的例子,这款产品在安全应用市场上一直名列前茅,然而他也有过一段忽略用户研究,盲目追加功能的历程,使得竞争对手在短时间内占据了优势,手机管家团队是如何解决这个问题的呢?

“这个时候,我们停下来,做了两件事情,一是,产品经理和设计师都赶下线,到用户中去做访谈,去做调研,我们去到厂区,去到学校里面,去了解用户的需求,去到三四线城市去做街访,第二件事情是,我们把以往的用户的数据都调出来,做了一个很细致的数据分析,从而发现了用户的真实画像,为了更好的定义我么的核心功能,我们把我们的用户分成了四类,蝌蚪,考拉,穿山甲和河马。”

蝌蚪就是那种我什么都不懂的用户,我可能这台手机就是刚从一台功能机,换到一个全新的安卓智能手机的市场,这样的一种情况。

我真的什么都不懂,当我们发现,这类用户其实在那个时代反而是最多的时候,我们明白了一点:这些用户,他们搞不清需要什么到底真么回事,所以他们更加需要,一个简单快捷的,一键式的处理,你告诉我的问题,我不想知道这些问题背后代表什么含义,因为我完全不懂,我只需要做的就是点一下解决问题,这是手机管家4.0,这个版本里最核心的一点,叫做一键式的体验设计。

其次是穿山甲,因为智能手机还是发展,那一批早期尝试的安卓和IOS智能手机的用户,他们开始了解到这个手机这么用的,他们开始从蝌蚪成长为穿山甲,他们非常在意探索,就是除了一键式的处理方法意外,他们可能需要更高级的东西。例如,有一个问题产生,他们不单只想解决这个问题,他们还想问为什么,以及他们能不能参与其中,给出一些他们自己制定化的策略,这是穿山甲。

还有一类用户叫做考拉,考拉用户就是大概我知道这么一回事了,但我也不关心,不关注,我也无所谓,这类用户也会占到一定的比例,最后一类是河马,这类形象代表着手机,尤其是安卓手机最巅峰的一些用户。他们完全懂得这个手机是怎么回事了。他们不信任所有的安全软件,他觉得“OK,你不要跟我说这么多,我自己能搞定,我一个安全软件都不会装,你也别跟我提各种一键式的处理,我自己都能搞定。”

我们知道安全市场是一个长跑,你不可能说在半年,一年,你就能打败对手,长跑讲究的是耐力,我们从用户使用行为和用户数据上也看到了这一点,应该说用户对你的好感度的提升,意味着你的长跑在后面有更好的优势。

最后,变成用户,把思维变成用户模式,或者自己本身就是产品的忠实用户,这是做任何产品的最佳状态,这需要洞察人性,以己推人,在腾讯,几乎所有游戏制作人都是游戏的重度爱好者甚至骨灰级玩家,知名游戏制作人姚晓光在腾讯有一门经典课程《像蘑菇一样思考》,其中讲述了一个小故事,有一个精神病人,他每天什么都不做,打着一把伞躲在角落里,所有人都觉得这个人没救了,一天,有一位心理专家站在他身边,什么多不说,拿着一把伞跟他一样蹲在那里,坚持一个星期以后,他终于向专家身边凑了凑,说了一句话,“难道你也是蘑菇?”

这个故事告诉我们什么呢,作为产品经理,我们要扎根“蘑菇群”,了解蘑菇的生存法则,就想心理医生潜入病人的生活一样,久而久之,耳融目染之后,可以用他的方式来思考,才能迅速理解问题所在。

变成用户最高的境界是什么呢?

小马哥认为,真正好的产品经理,能够让自己瞬间变成一个产品外行,怎样才能变成产品外行,你要放下脑袋里装下的所有事,想象自己是一个很初级,什么都不懂的用户来使用产品,这是非常难得一个功力。因为产品经理们总是太专家了:他们非常在意,会把事情想得很复杂,把功能做的很高级,但这些功能并非用户所需。

最后,产品经理还需要保持对用户的敬畏之心,有些产品用夸张,虚假的传播手段去吸引用户眼球,用户点开发现只是一个玩笑,就会失去对产品的信任。有些产品勤奋地打扰用户,每天都跳出弹窗,对于用户来说,只是徒增垃圾信息,还有的产品窃取泄露用户隐私,这些都是对用户利益的损害。

这一集《腾讯8分钟产品课》和大家分享的是用户,关于用户我们有哪些经验:

1.定义用户,明确产品服务于谁,目标用户是怎样一群人,他们的喜好是什么,在什么场景下使用产品。

2.接近用户,用户访谈,回复发帖,阅读反馈,问卷调研,走进场景,观察用户行为,分析用户数据,通过多种渠道接近用户,持续获取真是的用户画像,

3.了解用户,站在用户角度思考问题,变换不同身份,角度,环境,场景,理解各种用户群的使用需求,

4.变成用户,把思维改编为用户模式,最好是自己就是产品的忠实用户。

你如何定义产品的目标用户,通过哪些方式接近用户?有没有较好地了解和变成用户的方法。欢迎告诉我们。从产品关键时刻,看腾讯产品心法 ,敬请期待《腾讯8分钟产品课》的第二季内容——定位。

腾讯产品心法:做产品的最佳状态就是把自己变成用户(第一集)

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