“无人店追求的目标不是无人。”

苏宁今天开的无人店似乎就体验了这一点,因为按我现场的体验和公司方面介绍,这家无人店,一定会有人。

今天,在苏宁徐庄生活广场,苏宁开出了第一家“无人店”,名为是苏宁体育biu。

36氪到现场体验了一下,这家店长下面这样,据说占地43平方米,完全是开放式的,跟我们平时看到的很多四周都是玻璃墙围着的无人店不太一样。眨眼一看觉得有点水,那不是很容易被偷东西吗?苏宁云商IT总部执行副总裁向江旭透露,店门的装修改动了很多遍,一开始也是用的玻璃盒子般的设计,但苏宁的高层觉得原来的装潢跟苏宁其他门店的调性不符合,所以最后改成了开放式。

一家“有人”的无人店

先给大家讲讲整个体验流程。

进店之前,我需要下载一个苏宁金融APP,注册之后账户绑定银行卡,然后开通刷脸支付。完成绑定之后,才可以进店。氪星读者们看看下面的图,成功识别你的脸之后,屏幕上会显示你的名字和银行账户。苏宁方面表示这个人脸识别技术用的是第三方的,但具体公司没有透露。

然后就可以开始在店里买买买了,据苏宁无人店产品负责人张力介绍,店内大概有90多个SKU。我自己体验的感觉是店内的东西还是太少了,而且卖服装的店居然不能试穿,略不爽。

挑好东西之后,在支付闸门前面站一下,面对上方的摄像头识别,屏幕上会显示你的名字和价格,被扣钱之后,你就可以被放出去了。

打开APP可以看到支付详情。如果你没有买任何东西,可以走无购物通道,带着商品走无购物通道警报会响哦。

苏宁金融APP截图

我们先停下来讲解一下技术细节,整个过程涉及到人脸识别和RFID(射频识别技术),在商品识别方面,主要是用到了RFID技术,部分辅以视觉识别技术。关于RFID技术的缺点,我们在之前的文章里面已经分析过,从现场闸门的高度来看,高于闸门感应区域的商品,很有可能会被“漏掉”。

对于这个问题,向江旭表示,其实苏宁的闸门也完全能够做高,像阿里的淘咖啡那样把人关在里面识别。另外,即便是有人店,一样可以会有商品的损耗,有小偷。闸门的设计还需要跟现场的整个装潢和调性配合。

我发现的另外一个问题是,每次我太靠近闸门要拍照时,总会被旁边的工作人员小姐姐阻止,要求我站后一点,否则会误识别到我的人脸,嗯……然后我可能一不小心就被扣钱了。

What!?你是在逗我吗?那商用的时候怎么办,店里不是一直要有人阻止用户太靠前?小姐姐的回答是,对的,每一家店都会有工作人员。张力也表示,商用的苏宁biu,每一家会配备至少一个最多两个配货员。

嗯?那还能叫无人店吗?

无人店的重点并不是无人

无人店开始火起来之后,市场上有着非常多的质疑,认为无人店不能节省多少成本,而且目前无人店打出来的噱头自动贩卖机全都可以解决。

向江旭对无人店的态度“非常踏实”,似乎无打算以“完全无人”将苏宁包装成一身黑科技的形象。他承认自己在体验苏宁biu的过程中也会发现问题,不过依然认为这个是未来的趋势,并非单纯的噱头。

苏宁认为,无人店有三个作用:降低成本、记录消费者行为、提高消费者体验。

他们经过测算后认为,对于同样大小的店面,无人店在前期的技术投入,肯定比有人店高,但是长期来看,节省下来的人力等成本确实可以覆盖前期成本,而且无人店可以24小时营业(但是晚上能有多少销量呢……)。现场的这家店,他们预计是营业一年半左右会开始盈利。

门店智能化带给商家的另一好处是,可以记录消费者在店里的行为数据。我在现场参观了苏宁的展馆,他们目前月有几十家门店实现了类似技术,根据屏幕显示,用户有三种颜色:红为女性注册用户、蓝色为蓝色注册用户、绿色为未注册用户,我能看到这家店里人流怎么走。向江旭介绍,这些数据可以给商户提供营销上的参考,比如消费者在店里面某个货架前停留了很久却没有买,系统可以给这位用户推送该商品促销信息。

按张力的介绍,整家店的人流监控靠进口和出口的两台摄像头就可以完成(听起来真是两个强大的摄像头……)。

无人店最早起源于Amazon Go,毕竟是苏宁从当前热潮中“借来”的词,如果将这套概念套进苏宁自己的话语体系,可能是张近东今年提出的“智慧零售”概念。

在向江旭的理解中,苏宁做无人店是希望将门店智能化,这套“无人店”解决方案来看,主要是提高支付环节的效率,减少消费者的排队时间,未来收银员的数量可能会减少,门店工作人员主要承担导购的角色。他认为:“无人店追求的目标并不是无人,而是更好的客户体验。”

他坦言目前无人店面临最大的阻力,就是技术并未成熟,商家需要在误识别率、效率和成本之间做权衡。

另外一个阻力是适当的运营,比如无人店适合建多大、适合售卖什么品类的商品、适合建在什么区域、如何建立一套快速的供应链体系?长远来看,向江旭不认为无人店会取代有人店,无人店作为一种新业态,未来会跟有人店一起共存,适用于特定品类的商品和区域。

我也问了向江旭,怎么看“无人店能做到的自动贩卖机也可以做到”这种观点。他认为现在自动贩卖机只是把原来收银员要做的事情——比如扫码和找零——转嫁给了消费者,并不能提高消费者的支付效率。

根据这种理解,我们完全可以将“无人店”解决方案拆解开,本质上就是为门店提供了“无人收银”和“消费者行为捕捉”两种技术,这两个环节的解决方案同样可被用在改造自动售卖机上——在售卖机上安装摄像头,用户走到前面就可以识别,打开货柜取完物品即可自动扣款。蚂蚁金服前段时间开放的无人值守技术就是如此。

本文作者卢晓明,交流可加微信lohiuming,烦请注明姓名、单位及职务。

苏宁开了一家有人的“无人店”,认为无人店不会取代有人店

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