上海车展首日,上汽集团旗下汽车电商及后市场品牌车享携2.0战略模式在车展亮相,发布会现场还首发了车享家APP 4.0版本。作为一家非造车企业,车享大张旗鼓的跑到车展都宣布了什么新东西?我们一起来看一下。

36氪了解到,车享2.0战略模式意在打通全平台业务数据,为用户构建线上线下一体化的场景式汽车生活服务,营造汽车电商生态圈。依托上汽的技术背景,车享拥有优于竞品公司的供给侧优势,在技术领域处于领先地位。新战略发布后,车享业务模式将完整覆盖 “看、选、买、用、卖” 的汽车生活全生命周期,打通了线上线下O2O渠道闭环。基于平台业务数据的全面连通,车享希望以数字化为核心提升行业效率。

接着来说说车享家APP 4.0版,车享表示,作为车享全生命周期服务的线上入口,此次全新升级的车享家APP 4.0版,对“首页、门店、发现、个人中心”四大基础板块进行了重构,在 UI设计、界面规划、使用体验上都做了改进。值得一提的是,4.0版新增了 “直连店长”功能。用户可实现在线与店长一对一交流,借此实现线上线下无缝对接的专业服务。通过 “交互卡片”设计,用户可以找到店长的提示信息,也可以督促车享家员工的工作,而员工可以根据用户的需求,打造定制化服务。

发布会结束后,车享CEO兼车享家CEO夏军、车享线上运营总监董双飞就2.0战略及车享运营细节接受了媒体采访,以下是采访实录:

媒体:刚才听您说车享家APP 4.0中直连店长功能中有850位店长、500名车享大师?

董:对。也就是我们每一间的店长。我们目前有大约850家以上的门店,用户可以直接和店长沟通。当他有一些专业性的技术问题时,用户就可以和我们优选出的车享大师来沟通。

媒体:请问这500位车享大师的职能是做什么?

董:这500位车享大师会在线上为我们的用户提些专业问题的解答(关于用车、养车的专业性问题)。比如说,用户关于用车过程中,车的故障疑难。这些通常都不是门店日常的服务内容。

媒体:是否可以这样理解,车享大师的职能就是解答和技术相关的专业疑问?

夏:用户在用车过程中,他会在一些特殊的场景下(提出问题),因为我们大量的用户基本是不懂车的,比如这个灯为什么亮,这个灯为什么暗,他其实需要一个可信赖的专家或服务者做一个咨询,那我们首先就是要解决用户的这个痛点。在一些常识性的、突发性的情况下,比如说汽车突然抛锚,用户束手无策时,他可以把当时的状态通过直连的方式来寻求支持,我们也可以根据用户的需要,为他提供当下最需要的服务,这有可能是我们的道路救援,也有可能是我们就近的车享家门店,赶到现场为他排忧解难。

媒体:关于 500位车享大师,他们在车享家APP中的入口在哪里?

答:在我们直连店长的功能中间,我们后台会有分流。

媒体:等待应答的时间有多久,比如咨询一句话大概需要多长等待时间?

答:依据我们整体的服务能力的不断建立。我们现在是期望能够在比较短的时间。

媒体:车享家4.0发布后,如何在门店线下服务方面做一些配合与提升?或者说,在线下门店的高峰或低谷时,如何改善客户引流?

夏:在车享现在的发展阶段,线下服务体验和品质的一致性是最基本的。这是我们车享家在过去短短的一年半时间内,在快速做网络发展的同时,一直在努力和突破的,这是我们遇到的一个挑战、一个瓶颈,我觉得这是我们的本质。那么,车享家APP4.0在目前阶段来看,其实是基于线下的服务体验、能力,转向线上的展示和承接,更好地对接用户的需求和服务资源能力的匹配。在车享家4.0的基础之上,还会有很多应用和功能的迭代空间产生,那么怎样做到线上线下合理的安排,我们可能会基于线下门店服务资源的配置,把不同的时间段,忙、闲,高峰、低谷,通过线上的展示和承接,把用户相应的需求直接做匹配。其实这也是我们车享家模式,线上和线下完全融为一体,真正带来独特的价值,解决作为供需两端最大的需求。因为其实从用户体验汽车服务来讲,最大的痛点是,第一个是你专业吗?因为车享家来自上汽,这也是我们孜孜不倦追求的目标,用户对这一块的认知我觉得是毋庸置疑的。第二个是在服务时间上,很多用户甚至可能在整个汽车服务过程中产生很多无奈的等待,那车享家会解决用户一个很大的痛点。在时间上,可以是一个预约安排,让用户可以更好地节省时间。对我们服务提供方来讲,也更好地把整个门店的运营效率做到比较好的回报。

媒体:新势力造车陆续推向市场,后期会慢慢进入一个有增长的市场空间。针对这样的车型,车享家会在后续进行一些服务上的落地和对接吗?

夏:新势力造车在车享家未来的业务发展上也是一个方向。车享家是一个面向C端用户的一站式服务提供商。当新势力车型进入市场后,车主必然会在后续使用环节中产生服务需求。那么,新势力造车企业,在销售、服务环节上的布局也不同于传统模式。相信他们会更开放的利用市场上的第三方销售和服务资源,这对他们存在一个很大的挑战。这些第三方资源的服务品质、服务质量,如何保持一致性?我觉得车享家对他们来讲可能是一个比较好的选择。对新势力的造车企业来说,或者对使用互联网品牌的车主来说,车享家一定是他们一个必然的选择,现实的选择。同样,从车享家未来的整个服务模式的创新角度来讲,我们其实一直积极地关注新势力造车,因为我们的服务对象主要先是车,然后是人。车本身在技术上也处于不断地变革、发展过程中——新势化,智能化、电动化、互联化,共享化,因此我们车享家未来服务模式的创新也要去对接服务的主要对象,车本身在技术方面的一些创新,所以我们提出了车享家未来的愿景是在数字化时代的车生活心享受。这个前提是数字化时代,因为汽车在未来将会更智能化,更互通互联。这里要提到,我们上汽打造的国内首造互联网汽车——荣威RX5,已经在做这方面的对接。即基于互通互联的车,以及车享家互通互联的服务网点之间,在所有在线状态下,可以提供什么样的新服务。相信在未来两个月这个服务会全面推广到我们所有的荣威RX5的车里,未来这个模式可以复制到其他品牌上,包括新势力造车。

媒体:车享家除了配件分销业务之外,还承担了车享家供应链的一部分,这将给车享平台的供应带来怎样的转变呢?

夏:这是相互驱动的关系。因为从车享家来讲,它能够为用户提供品质保证的及时服务,不仅是在终端的门店服务上,在上游整个相应的配件产品供应的效率和及时性上也一样,所以基于车享家网点的快速发展,我们可以获取大量用户在车享配服务方面的需求,用这些服务的需求驱动车享家的模式。车享家是一个C2B的模式,通过获取C端用户的真实需求,来反向驱动整个价值链,包括供应链自身效率的提升和迭代,所以这是一种驱动,这是从车享家对车享配供应链的效率优化的驱动。对车享配来讲,基于它自身在整个供应链的服务能力,以及在服务其他第三方的分销零售过程中也形成了很强的对上游产品的采购把控能力,以及对有形产品及时、有效地输送到服务终端,这些其实也是对车享家快速的网点发展,满足用户需求的有利支撑和基础能力的支持。所以这是一个双向驱动的一个关系。

媒体:新的汽车管理办法出台以后,对车享家来说有什么影响?

夏:国家相关委办出台相应的政策,是顺应时代的潮流,也顺应了用户消费的习惯。因为从互联网来讲,对任何行业,对做服务的提供商来讲,有一个至关重要的一个观点,就是用户为王。那就意味着选择权交给用户。中国相关政策的调整其实也是把选择权交给用户。其实从车享家本身来讲,C2B模式就是让用户做选择,对我们来讲是一个利好。

媒体:行业中现存的汽车电商模式与经营方式是比较趋同的,您觉得在未来能够破局或者是冲在前面的模式或企业是什么样的?车享在里面又扮演着一个怎样的角色?

夏:首先我认为,众多同行能够参与到这条跑道上来,这对于行业本身,无论是创新,还是对用户最终能够获得更好的体验,都是一件好事情。当然,我觉得每一个进入这个行业的同行,基于他自身的专业能力和起步资源的不同,他可以采用不同的方式。但其实大家在讲的愿景和目标规划都是趋同的,只是车享找到的切入点不同而已,我也很难去评价,别人有他自身的认识,对自己的模式选择肯定是有一定道理的。从车享自身来讲,我们看到了整个行业,包括用户需求的终极趋势,我认为车享现在是找到了一个比较好的切入点,而现在的关键还是在于,如何利用上汽这个母品牌在行业中多年来沉淀的资源优势,如果能利用好这些资源,这个模式或者切入点才是找对的。我们现在找到了这样一个对的切入点。

媒体:荣威概念车发布会中提出,未来在售后上,他们的零部件也会重新一个一个跟后台互联、网联化,比如某一个零部件发生问题或者有损需要更换时,能够直接通知车主,并同时通知到我们汽车后市场部门4S店。车享依托于上汽背景,会不会以后也在上汽“四化”过程中,在汽车后市场领域有更多改变?我前面说的这个场景能否实现?

夏:车享一定会基于服务的两个主要对象,一个是车,一个是车主。目前我们的服务对象首先是车,所以车本身技术上的变化和发展趋势,我们一定要跟进并紧紧把握住,基于这些趋势的变化,今后,我们相应的一些服务和承接,也一定会发生颠覆性的变化,这个就是我们接下来的一个发展的方向。

媒体:车享800多家的门店是怎样拓展的?是通过加盟还是自营?门店的维修业务是否有统一的资质要求?

夏:我们到2020年将会做到一万家,在今年年底之前,我们在两年多的时间里先选择做直营,我们现有的850家门店全部都是直营的。从整个门店的网络布局形态上来讲,我们有三种类型,其中70%–80%都是社区店,根据用户就近的原则,在用户所在地的一公里范围内设立社区店,这些社区化门店满足了用户生活中80%-90%的需求。第二种门店类型叫综合店,基本上是8–10家社区店来配置一家综合店,比如汽车发生事故时,需要一些具有二级资质证书及专业知识的门店。最后一种类型我们叫它中心店,这类门店能够同时做整车或是二手车的销售展示交付及后续服务,这个大概占车享家网络形态中的10%-15%左右。我们的三种主要网络形态在每一个区域市场或单一市场,都会做一个合理化的布局。通过这样一种网络结构的布局,来真正承接用户在整个用车过程中间所有增长的需求。

车享从明年起,会开始启动加盟认证的方式,我们这边所讲的2020年将做到一万家门店,预计70%以上都会通过加盟认证这样方式去实现。从15年到今年年底之前,我们可以说是按照一个成熟的连锁化服务业,必须要走的这样一个路径,通过直营的方式,实现基于终端运营和服务体系的标准,这个是很重要的。连锁服务业在做到服务标准的基础上,保证服务的一致性是很大的挑战,特别是在中国的市场上。

另外一个,我们要把整个通过直营形式的运营,经营方式背后的一些商业策略我们要能够把它固化,形成产品,形成系统,形成技术工具。就像我们的车享家APP产品。那么,到了2019年开始,我们这个公司就会变成一个科技技术驱动的公司,我们把固化形成产品、系统和工具,作为对加入这个平台的上下游的供应商或服务商,是一种赋能,也是一种手段。

媒体:接近两年发展了800多家门店,这个速度是不是有一点慢?其中车享是否碰到了一些难题?

夏:快和慢是相对的,在这个行业内来讲,很多同行都说我太快了。今年年初,在北京一个行业论坛上我们还聊起了这个问题,很多的业内同行和专家可能认为上汽做这个是外行,所以你才会做的这么快,你凭什么做得这么快?我和他们讲,其实快和慢是相对的。我们在一年半时间内做到了850家,其实这也不是莫名奇妙的快,这需要从上汽集团三十多年来在这个行业的积淀,以及过去十五六年以上在汽车后市场经验的基础层面来看,如果要用互联网速度来讲,这个确实是慢的,速度是需要客观来看待的。做连锁化的服务,在运行和系统上的能力上,要靠一定时间积淀的,这个事情不是一蹴而就的。现在从我们极客思维来讲,我们是慢了,我们确实是慢,可能到了明年、后年,如果你真的形成了互联网思维,也就是说,形成了指数级发展的能力,每年的发展速度可能是现在的几十倍。其实我们的整个规划是按照互联网思维的逻辑来做的,只是现在还没有到爆发的点。

我是36氪汽车小组记者郑晓康,关注特斯拉、无人驾驶、新能源车、车联网、出行及后市场,欢迎直接与我联系,微信:15735104947

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