云客服这个概念大家应该不会陌生,国内自2014年前后,诸如 Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技在内的云客服平台陆续推出了不少,资本也一度追捧。

那在云客服应用更为成熟的美国市场,最为典型的公司应当就是 Zendesk、Freshdesk 这样市值超10亿美金的标杆公司,其中Zendesk在2014年上市,2015年营收2.08亿美元,市值超过22亿美元。据IDC测算,整个云客服市场规模在百亿美元以上,空间巨大。

云客服平台 Gladly 也是该赛道上的一个玩家,不过不同于 Zendesk、Freshdesk 偏向于售后市场,Gladly 偏向于售前服务。日前,36氪获悉,Gladly 宣布获得 3600 万美元 C 轮融资,由纪源资本( GGV Capital )领投,现有投资者 Greylock Partners 和 New Enterprise Associates 参投。

图为 Gladly 官网页面

Gladly 旨在有效解决客户支持服务的工具碎片化、不规范化以及不能进行统一管理的问题,它能有效地整合各种渠道,如邮件、微博、微信等,将客户提交的请求统一成工单的形式,而客服则可以通过手机APP、微信等来查收这些问题和反馈。公司的联合创始人兼首席执政官Joseph Ansanelli 表示,公司正在和零售、旅游和酒店等行业的消费者品牌进行合作,但拒绝透露客户的名字。

此外,解决方案中还涵盖了一种360°客户“肖像”全览图,包括购买历史、周期性消费、购物地点、人口统计等消费者“素描”信息。企业可以对这些内容进行集成性分析,创建更具个性化的经营方式。

回看国内,云客服市场的道路与国外有一定的区别,Zendesk、Gladly 只可作为参考,而不能完全参照。国外人力成本高,市场讲究高效和低成本,更偏技术投入,相应的进入门槛更高。而国内客服仍以人力驱动为主,AI、大数据短期内尚难普及,低门槛的竞争会是长期的趋势。

而且国外看重售后服务质量,企业对客服有付费意愿,而国内则对客服付费意愿较小。但由于目前国内不存在综合性软件公司,国外软件公司又进不来,因此云客服未来可拓张的领域非常广,考虑到纯客服空间有限,未来可延伸至CRM、销售等领域。

获纪源资本3600万美元投资,美国 Gladly 如何掘金云客服市场?

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