在AI成为现阶段可能关注度最高的科技热点之时,36氪在与诸多创业者沟通时发现,获悉AI这件事走到离普通用户最近的地方,就目前阶段来讲可能真的就是客服了。AI应用于客服主要是基于聊天场景和语义理解技术,替代众多的客服妹子后,产生的经济效益也显而易见。

然而AI客服这个看起来很美的商业模式,与互联网寡头时代结合起来,就有那么点细思极恐的意思。因为问题的关键可能在于“客服”与“寡头”,而不仅是AI本身。我们今天想要探讨的不是AI技术能够对客服产生多大的影响,而是对于诸多公司而言,客服可能本来就是一个尚未达到成熟状态的服务出口。而AI技术的引进,究竟会是解决问题的钥匙,还是带来更多的问题呢?从用户的角度,我们希望给出一些建议。

对于直接面向C端的企业而言,客服这件事,其实是反映企业良心的。因为单个消费者很难拥有与企业平等的对话权利。不同于销售和商务对于企业合作与营收上显而易见的意义,也不同于产品和研发对于体验与迭代所能产生的拓展价值,客服这件事,特别是售后客服,甚至连作为企业口碑的无形资产都显得有点不那么直观,更甚至于个别用户的在进行客服沟通上不那么满意距离形成企业公关危机都还有挺远的距离。(好吧,这时候更显出了AI替代人工的优势。)

你往往最想吐槽的是那些客服呢?银行吗?运营商?3C家电?甚至说句大不敬的,有关部门办事人员那张爱理不理的脸?除了偶尔问你要不要办贷款或者办新套餐等骚扰电话,这一类客服的缺点大约是流程繁琐、效率低下。当然,这类企业或是办事单位在客服这件事上与用户打交道多年,一方面确实在改进,另一方面实体店遍布,实在着急的话,找上门去也就好说了。

那么下一个关键词“行业寡头”一出现,问题又变得尖锐了。打车、外卖等等生活场景,你几乎没什么可选择的,在支付这件事情上,情况也是类似的。例如知名经济学家马光远老师就曾经在微博上吐槽过携程的客服;又如你是否记得Uber中国只能通过邮件进行客服,想打个电话比登天还难;想打通美团在APP上公开的客服电话,十几遍都是根本走不到处理问题那一步的;支付宝则先进多了,客服标志挺醒目,各种AI跃跃欲试,希望让你看明白,想明白遇到了什么问题,能自己解决就别麻烦别人了。不知你最近是否拨打过支付宝的客服电话,如果试试的话,其实能够体验到AI对你语义的精准理解,只是它往往会把APP上的客服台词念一遍,问你“要不我发你个短信,你好好看看”?非常遗憾,全程你可能已经找不到人工服务入口了。

互联网企业的客服在流程繁琐这一缺陷面前,似乎完整地继承了下来。其实每一个抓起客服电话的用户,可能心里都是火烧火燎的,要不是遇到急事,谁会去找不自在问客服呢?而即便是跻身BAT的阿里,诚心诚意做的AI客服还是让人多多少少感到了遗憾。诸多缺乏经验的互联网公司客服做的还没有传统大企好,然后他们还藏在网络之后,更是难找。说来说去,用户的客服体验往往还是“心累”。尽管与互联网对生活带来的便捷相比,我们还是能咬咬牙将这份心累扛过去。

回到AI这件事上,如果现阶段就让AI全面取代人工客服,实在有点不堪想象。毕竟现有技术还没发展到位。我们知道调戏调戏Siri有时候挺有意思,也知道Echo当管家时有多“听话”,甚至也相信Watson能强行给小威当教练,以及愉快的聊天。但Watson离咱们还有多远呢?现阶段C端的AI路演能明白多少祈使指令、推荐店铺、查天气以外的人话呢?更麻烦的是:即便是Watson做客服,是否能够被允许在权限内主动帮用户理解问题所在,迅速分析问题如何解决,而不是归纳到某个预设流程中,进而步入繁琐流程呢?甚至于,无论用户对AI客服多么不满意,企业也只会慢慢迭代它,没有人能够为此负责了。一般按照训练AI的思路,越多次对用户的添堵,才能获得更好的AI客服。而作为用户,你只能忍受。

我们非常赞同有个词叫“机商”,反映了一个人驾驭机器的能力,当然也可以引申为应用技术的能力。AI可能就是当前能力最强的工具之一,使用它人们可以充分拓展创造性,提高效率。但在寡头面前总是没有太多选择的用户,还是希望提出不成熟的小建议:AI客服不要操之过急啊,经过技术的加持,一个妹子带个AI可以像原来的一个队伍那样去战斗,但请不要过激的立马取消人工。这事可以过渡着来啊。

我们希望还能有个选择权,在紧急联络客服时表达:“AI闪开,叫个说人话的过来”!AI:“好嘞!客官。我麻利儿给您叫去”。这将是多么治愈啊。

如果世界上只剩下AI客服,会不会是店大欺客呀?

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