客服赛道上,36氪曾经报道过很多创业公司,例如2014年获九合创投百万元天使投资的“逸创云”整合多渠道的Udesk已经盈亏平衡的“容联七陌”,企业实时在线客服SaaS平台“美洽”定位智能机器人的“智齿科技”,以及从语音切入的天润融通等。

而网易七鱼是今年才正式踏入客服市场的新秀,背靠网易的资源,做的事情跟智齿类似,侧重做基于语义、语音识别的客服机器人。

网易七鱼产品总监段毓铮曾表示,客服机器人已发展到第四代:

第一代客服机器人叫问答机器人,基于单个关键词的精确匹配。

第二代客服机器人已经可以支持多个词匹配,并且具有模糊查询能力。但仍停留在“词”的层面,例如图书馆的查询书籍系统。它需要依靠人的经验、技巧去调整配置关键词列表,可靠性不高,而且还增加了大量的人力成本。

第三代智能客服机器人在关键词匹配的基础上引入了自然语言处理(NLP)技术。这里面包含一些技术如分词、词性标注、文法、句法、识别关键词(即:把一个句子切开,把里面每一个词搞清楚,给每个词加一个权重,根据权重的综合算法来匹配知识库中哪个答案可以最准确回答用户问题)。

而目前的第四代智能客服机器人是以神经网络为基础,应用了最新的深度学习技术,结合模式识别等技术打造的智能机器人。与第三代机器人相比,因为有了深度学习的技术,完全可以打破人工配置的规则,可以有更好的自主学习能力和语义理解能力,包括可以处理更加口语化的问法。

网易七鱼就是处于第四代客服,首先全渠道汇总信息,包括APP、PC、微信等,之后会转入智能客服处理。这里的语音、语义理解都是网易自己在做,难点是知识图谱的建立,不一样的企业,行业知识体系、用语肯定不一样,所以前期的机器学习需要由企业和七鱼一起完成。接下来,客服的服务结果会对接企业的CRM,同时支持多种方式创建工单,方便跨部门协作以及问题跟进。最后,会给企业提供给数据报表及分析。

此外,网易七鱼还开设了客服轻学院,一方面提升从业者的专业水平,另一方面,帮助企业管理者掌握系统的实践方法。

谈及客服行业的前景,网易七鱼总经理阮良从三个方面进行了分析:首先,系统化的客服管理会提升企业的口碑,在一定程度上就会给企业创造营收;其次,云客服提升了人力服务的效率,就相当于节约了企业成本;最后,专业的服务给企业带去的是行业竞争力。当然,云客服系统也不是孤立存在的企业级软件,阮良表示,网易七鱼也在跟各垂直云服务商合作,客户不同的场景需求主要通过渠道集成来满足。

据悉,网易七鱼目前应用在金融、电商场景下较多,企业的转化率在20%。大客户的客单价在几十万元每年,小客户在2-8万元每年,80%的企业需求可以标准化实现。

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已成红海的云客服市场,网易七鱼能来搅局吗?

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