科技正在改变客户的用户体验。客户体验的关注点有很多,但是据健康保险公司 Humana客户体验部的主任Geeta Wilson称,他们正试图通过利用科技为客户提供更好的体验而寻找关注点,从而先发制人,促进该行业发展。

Humana 将他们与顾客的沟通分成两类,需协助服务的和无协助服务。需协助服务是指,顾客需要别人的帮助来回答问题或者完成任务,通常通过打电话或者聊天即可完成。无协助服务是指顾客不需要客服的介入即可得到他们需要的答案。

为规范流程,使客户能有更好的体验,Humana开始转向了人工智能。询问Humana这个新工具通过让用户使用类似实时聊天的网上工具,帮助他们得到想要的答案。只不过,顾客不是跟真人在交谈,而是跟机器交流,该机器基于已有的信息,提供正确的答案。

人工智能比较欠缺的领域便是情感的交流。Humana正通过模仿顾客同客服代表交流时的情感连贯性,构建更好地客户体验。使用人工智能还有一系列的挑战,包括需要确保信息是适时正确的,该体验能够达到客户的满意水平,该项目能够满足公司的成功标准。

在追求提高用户体验的道路上,Humana有别于其他公司的地方在于他们的方法,即该公司专注于通过快速实验,验证假设,从而找到方法。一旦验证某个假设,便开始着手构建。Humana通过归纳问题要点来缩小范围,而后设置实验,验证方法,从而解决问题。由于对人工智能了解有限,该公司也是涉足于未知领域,只能是列出假说,让结果说话。

Humana通过各种标准来支持人工智能,包括一份独创的情感度量表。由于顾客70%的决定取决于他们的情感体验,Humana使用CPS式的方法来测量顾客在同人工智能交谈时的情感回应。研究结果发现,随着情感标准的提高,该公司其他的成功标准如总体满意度以及通话长度也有所提高。

随着科技不断发展,顾客体验也势必蜕变。Geeta 预测,将来这些先进的机器设备将能快速分析数据,提供优化自动的流程,且能够同顾客进行人性化交流。

 

【案例分析】Humana 如何利用人工智能提高用户体验

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