现在,如果你要给Uber司机五星好评,Uber将会提示你填写额外的反馈。这个反馈不是强制性的,不过如果你愿意,你可以给他们选一些小标签比如“音乐超嗨的!”“车子棒呆了!”“意外的好!”等等。或者你可以点击屏幕下方的提示给司机留一则更加个性化的感谢留言。司机们可以在用户反馈中看到所有的标签和留言。

Uber 将这个新功能命名为“赞美”,并视其为强力扭转企业内部文化的开端。Uber一直致力于为顾客提供更具吸引力的产品,但是对于司机呢?如果你关注一下Uber因员工福利收到了多少抗议和诉讼,你就知道Uber的司机并不是向来都觉得待遇很好了。

司机待遇问题涉及到很多层面,对于Uber来说,其平台对于司机的吸引力十分重要。这道理很浅显,没有司机,也就无从谈起Uber了。因此在过去的几个月中,Uber一直在努力改进乘车体验,不只是乘客的体验,还有司机的体验。“我们想要重新实现双方用户体验的平衡。”Uber的产品设计总监普拉萨德说。

反馈系统是一个合理的起步。“司机们长期以来渴望的就是这个功能——我想要反馈,我想要反馈。”Uber的高级产品经理麦克特隆说。这样来看单单一个五星评价系统是不够用的,单单一个数字就概括了乘客对所有服务的评价,包括了司机提供或者没有提供的服务。实际上Uber在几个月前甚至想过把这个系统完全抛弃掉,但是除了这个,剩下所有的备选方案都寿命不长。特隆的设计团队建立了一个基于emoji的模型,然而行不通。他们试着用竖大拇指,倒大拇指,横大拇指之类的,但是也不管用。尽管实际上存在问题,人们也会选择竖起大拇指,让人感觉一切都很顺利。最终他们还是回到了五星评价系统,踏踏实实从这里开始。

Uber赞美功能的早期草图

Uber真正需要的是能为司机提供更精准反馈的方式——不只是好、一般或不好、很棒,太棒了、超乎想象,等等。Uber曾倾注了很多时间来解决如果旅途不尽人意,用户可以做些什么,用户应该做些什么来维护利益这些问题。但是最近团队的工作重心有了一些转移,员工们感觉这种转移是确实有效的,似乎Uber擅长把基本的事做到基本的标准。所以他们问到,我们该怎么表扬那些做得尤其好的司机呢?比如那些为顾客提供口香糖和水,播放好听的音乐的司机或是驾驶酷车的司机Uber 怎么才能帮助他们意识到乘客对他最满意的地方在哪里,从而为自己额外做出的努力感到快乐?

Uber的产品经理简纳基兰姆负责监管有关Uber司机体验的一切事务,他说,几乎所有司机都渴望得到反馈。他们想知道自己的工作表现如何,怎样才能做得更好,怎样才能赚的更多的钱,什么才是最好的做法。在Uber工作,“你就是自己的老板,”他说,“但这不意味着你不想要有人给你提建议。”

在Uber客户端里,选择性填写反馈留言”已经运行了一段时间了。司机们可以查看到这些留言,这成为了司机们自豪感的一大来源。但是这些选择性反馈常常是一些支持请求,或者是一些简略的客套话,比如像是“谢谢!”或者“不错!”Uber团队想让这一模块变得更可视化,让反馈的内容更便于执行。他们再一次试着用了emoji,并加上一道填空题(“我喜欢你(做了什么)______而且当你(做了什么)______的时候真是太棒了!”)。最终他们还是决定使用标签,大量的标签。

与emoji相比,标签更明确,而比起填写反馈,选择标签的操作更便捷,因此乘客们才更愿意使用该功能。司机能得到良好反馈的同时,Uber也会得到良好的反馈。“如果我们能更好地了解怎么打造五星级体验,我们就能为这些五星体验营造更良好的环境。”简纳基兰姆说。

Uber赞美系统中的一些新标签。

这让人感觉像是,作为一个公司,Uber最近才回过神来原来让司机满意和服务好乘客是一样重要的事情。最近的几个月来,各种关于如何把在Uber开车变得既可行又有利的新方法层出不穷。比如,司机目的地这一新功能可以让司机选择自己的目的地,并可以搭载顺路的乘客,该功能成为了公司创建后很长一段时间内最受司机喜爱的功能。他说,这一功能还有更大的空间,“如果司机告诉Uber‘现在是早上八点,我得在下午四点足球训练完成的时候接我的孩子’我们还能怎样利用这一信息让司机在到达目的地的同时,尽可能多赚钱呢?”追寻这种问题的答案是Uber的长期目标,同时也是十分重要的目标。

此外,简纳基兰姆相信,让司机和乘客都留些时间用来感激对方欣赏对方,服务才能走的更长远。他鼓励团队里的每一个人都多出去做Uber司机(如果你某个时候在旧金山搭车,司机有可能就是Uber主管哦)。他认为这是了解Uber实际运行情况的唯一方式,只有这样才能知道Uber能否快速无缝运行、无缝衔接、足够有帮助。他也亲自体验到了作为司机,工作后被人赞美是怎样的体验。现在他希望这个功能可以让司机时常感觉愉悦,让他们有动力再多接订单。这次的改进不能解决所有的难题,想要让Uber对于所有人来说既有价值又安全,Uber公司还有很长的路要走, 但至少它有所改进。

  

除了星级评价,Uber 还想让乘客给司机更多反馈

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