在复杂流程中找到关键环节,悠先点菜用critical path的思路提高餐厅翻台率 | 36氪

从沪杭两地发展起来的餐饮服务App悠先点菜于2013年9月上线,已于2014年完成A轮融资,金额尚未公布。该应用由商户端和用户端两个部分构成,试图首先改善餐厅自身的运营效率,进而改善顾客的服务体验。

创始人侯峰眼中,O2O大致经历了三个阶段,而悠先点菜要做的与之前两个阶段——传递型资讯网站和烧钱型团购网站完全不同。

在复杂流程中找到关键环节,悠先点菜用critical path的思路提高餐厅翻台率 | 36氪

在传统餐饮业,最让店家头疼的是高峰时段的饭店翻台率。如果可以省下顾客挑选、点菜和付账的环节,预测效率会得到一定程度的提升。悠先点菜为用户提供的只是线上点菜和直接下单的服务,目前只支持堂食,无外卖无预约。通过微信或支付宝,用户支付的餐费将被打入公司账户,因此在入店之前可以随时取消订单。虽然已经全单支付,这类顾客并没有在排队等位方面的优先权,因为悠先认为排队问题背后的根本问题是餐厅的效率问题。被优化的部分其实是顾客坐下后,以报出手机尾号的方式向服务员确认订单,后厨随即开始准备的过程。整个流程如下图所示。

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饭店方面,悠先点菜为服务人员设计了另一个智能手机App,可以查看和搜索订单详情和状态,也具备上传菜品照片、调整菜价、免单等功能。如下图所示。在每个商户签约后,悠先会为全体服务员提供20分钟左右的使用培训,事实证明软件的易用性和功能性都可以满足服务人员的需求。

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在早期创业阶段,该团队成员曾经到不同的饭店实地考察,发现很多饭店后厨在高峰时段的利用率也并没有达到饱和。几家曾经做过点菜的创业公司如大嘴巴客如云都在尝试不同的商业模式失败后退出了这块市场。经历多次转型之后,悠先终于找到了一个合适的切入点。迄今,已与外婆家、鲈鱼、老头儿鱼爆虾等热门商户展开合作,数据表明2014一年用户使用悠先直接支付率从12%上升到了70%。

据该项目的天使投资人王刚(同为嘀嘀打车天使投资人)介绍,不同于团购或等位软件,悠先点菜要遵循的是ABC黄金法则,不仅优化C端的用户体验,最重要的从根本上解决饭店翻台率的问题(每桌节省15分钟时间),从而让商家B也高兴,服务提供商A自然就会高兴。从上图为服务员设计的App中可以看出,简单易懂的系统也会提高服务效率,降低人力投入成本。最后,在营销方面软件将会体现O2O的数据整合优势,在未来可以帮助餐厅实现对于客流的预判和更精准的营销。

目前针对餐饮业O2O的服务商还有36氪介绍过的企时代和棉花糖餐饮管理系统,打通餐厅从服务到运营的整个流程,同时提供微信API入口的点菜、预约和营销等功能。棉花糖由上海亿脉网络科技有限公司开发,根据官网信息,原型为2008年的“饕餮快车”,并于2014年3月获第一轮天使投资。但是王刚认为发展成为垂直中心才是互联网创业公司的核心竞争力,正如嘀嘀打车一样,要做B2C交易闭环,成为一家完整的公司。之后如果可以接入如微信类的平台更好,但前提是将自身的核心业务打磨到极致。

而悠先点菜创始人侯峰曾经是诺基亚最年轻的软件专家,几年项目经理的经历让他形成了找到复杂流程里最关键的那个critical path的职业习惯,就是说优先安排关键活动所需要的资源,比如让点菜和买单这些行为在店外提前发生,从而缩短整个项目完成的时间。麦当劳Drive Through快捷通道的模式曾给他一些启发,而在杭州工作时,他也曾经尝试用一种新的方式解决自己和团队的聚餐问题——预存一些钱在公司楼下的外婆家,每次去之前用电话点餐同时预留位置,如果不能及时赶到,饭店的损失将由他来承担。后来他想,何不用移动互联网这个平台,更加合理高效地帮餐厅管理订单,也让每个食客享受这种服务,于是创立了悠先。

在饭店运营的其他环节中,如原料的采购与库存,流程管理乃至垃圾处理,应该也有可以通过移动互联网优化的地方。但是餐饮业作为一个传统行业,线上线下必须完全打通且完美契合,才能保证每个流程体验良好,可靠透明。同理,如果将critical path的思维方式应用到流程管理复杂的其他行业,比如电影营销婚礼庆典家居装修家政服务等,想必也会有全新的突破。

2014是O2O的进击之年,餐饮行业更是出现了两极分化的现象:以外卖为代表的低客单、高频次服务和以私厨为代表的高客单、低频次服务尤为突出。针对占比最大的中端饭店,悠先点菜在试图先集中解决翻台率这个单一痛点,进而优化餐厅效率和顾客体验;而棉花糖想要整合软硬件系统结合微信接口,从而提供一体化的运营和营销解决方案。前者较轻,后者则全。总之未来,餐饮业也将不可避免地走向互联网化,而且是深入到每个环节。

[36氪原创文章,作者: 糖醋]

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